Яркий пример контакта с незнакомым человеком

Виновата установка из детства: избегай контакта с незнакомыми людьми

Виновата установка из детства: избегай контакта с незнакомыми людьми. Как бороться с ошибками продавцов

Как встречают покупателей, как общаются с ними, как предлагают товар… С обслуживанием клиентов во многих белорусских компаниях проблемы. Ко всем этим вещам у потребителя пока слишком много претензий. Юрий Шлаганов, менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES рассказывает о самых типичных ошибках продавцов и консультантов и дает простые рекомендации, как с ними бороться.

— Постоянно посещая белорусские магазины в качестве тайного покупателя, мы «насобирали» много кейсов по пробелам в сервисе и обслуживании клиентов.

Юрий Шлаганов
Менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES

Сконцентрируюсь на реальных практических примерах самых типичных ошибок консультантов и продавцов за прилавком. Их, к сожалению, довольно много. И в комплексе они формируют тот самый белорусский сервис, о котором так много говорится — в негативном контексте. Расскажу о шести базовых ошибках и наиболее действенных, на мой взгляд, путях их решения.

1. Неумение перевести характеристики товара на язык выгод

Пример: сотрудник банка при консультации рядового клиента без экономического образования долго «сыпал» терминами, фразами и призывами к действию. Как известно, люди с недоверием относятся к тому, чего не понимают. В итоге человек решил не пользоваться услугами банка. Ошибка специалиста заключалась в том, что он хотел показаться «умным» вместо того, чтобы на пальцах объяснить клиенту понятия «дисконт», «ставка», «сложные проценты» и т.д. — чтобы минимизировать эффект его первоначального страха.

Решение: обучать сотрудников (внутренними силами либо посылая на тренинги) азам продаж в частности, умению говорить с потребителем на языке выгод — на понятном при этом языке.

Фото с сайта mastersindigitalmarketing.org

Пример: магазин обуви в Минске. В целом, рынок довольно конкурентный, поэтому за покупателя должны бороться не только маркетологи, но и рядовые продавцы-консультанты. Поэтому, заходя в магазин, возможно, после тяжелого рабочего дня, покупатель должен попадать в максимально дружелюбное, позитивное и приятное место.

Однако в большинстве случаев покупатель заходит и первое, что видит — безразличное, а то и нервное лицо продавца, который либо проигнорирует его приход, либо всем своим видом покажет, что покупатель станет для него лишней обузой.

Это одна из самых банальных, но при этом едва ли не самая серьезная ошибка — она сильно влияет на продажи. Если у человека нет крайней необходимости купить именно эти туфли и именно в этом магазине прямо сейчас — скорее всего, он развернется и уйдет. Ведь обувь зачастую покупается заранее, срочной нужды в ней нет.

Решение: учить, учить и еще раз учить сотрудников улыбаться. Причем не только губами, но и голосом. При необходимости объяснять им, зачем это стоит делать: у некоторых людей до сих пор существует ментальная установка из детства «избегай контакта с незнакомыми людьми».

Пример: все тот же магазин обуви. В конкретном случае обувь покупателю была необходима именно в тот момент, поэтому он решил ознакомиться с ассортиментом, невзирая на в целом негативную атмосферу в магазине. Продавец с угрюмым лицом подошла к нему через несколько минут и начала заученными фразами рассказывать про акции, предлагать обувь «на свой вкус» — в общем, производить впечатление не продавца-помощника, а «впаривателя».

Решение: объяснять сотрудникам техники выявления потребностей клиента. Самый банальный вопрос «Что вам подсказать?», в целом, конечно, ужасен, но он лучше, чем отсутствие вопроса в принципе. В идеале нужно научить сотрудников задавать закрытые вопросы, следуя по цепи которых, можно найти путь к тому самому заветному товару («На мальчика или девочку подбираете?», «Вам больше импонируют светлые или темные тона?»).

Пример: салон мебели в регионе. С клиентами непосредственно в салоне работают дизайнеры, которые обсуждают с ними материал, размеры и рисуют в итоге им проекты. Конечно, у рядового дизайнера очень много работы. Поэтому, когда клиент входит в салон, ни один из них даже взглядом его не приветствует. Клиент ходит по салону несколько минут, затем направляется к выходу и покидает помещение.

Потенциальный клиент утерян.

Решение: научить сотрудников в любой ситуации обратить на клиента хотя бы минимальное внимание: поздороваться и в случае загруженности — хотя бы попросить подождать несколько минут.

Фото с сайта astron-welcome.ru

Пример: один из провинциальных универмагов. Детский отдел. Продавец — молодая девушка, работающая, возможно, не более двух недель. Когда покупатель обращается к ней за консультацией — не отказывается, но в силу незнания товарных позиций начинает заниматься художественным чтением этикеток вместе с потребителем. Инициатива в целом положительная, но, проявив незнание товара, продавец теряет экспертность в глазах клиента, а вместе с экспертностью — и доверие.

Как итог — клиент покупает только в случае крайней необходимости.

Решение: проводить детальный инструктаж новых сотрудников, обязательно проверять их знания товарных позиций перед «выпуском в свет».

Пример: в одной розничной сети в час-пик покупатель на кассе уже после того, как был пробит чек, понял, что у него не хватает денег. И попросил исключить некоторые позиции из чека. Ситуация хоть и рядовая, но довольно конфликтная. Очередь, естественно, недовольна, а кассир же, вместо того, чтобы разрядить обстановку, начинает еще больше ее накалять фразами типа «нужно деньги считать перед тем, как продукты набирать». Покупатель из чувства неловкого дискомфорта переходит в состояние, близкое к панике. Скорее всего, в следующий раз он пойдет в другой магазин.

Решение: тренинги в подобных ситуациях вряд ли помогут, поэтому на первый раз сотруднику стоит вынести предупреждения. Если ситуация повторится — взыскать денежный штраф. Если она повторяется неоднократно, наилучшим выходом будет просто избавиться от сотрудника.

Исходя не только из нашего опыта, но и из опыта наших зарубежных коллег, хочу отметить, что обучение сервису — процесс небыстрый. Невозможно за 1 тренинг или даже за 1 месяц обучить сотрудников основам качественного обслуживания, если их базовые знания равны нулю. Поэтому главное в этом деле — системный подход и терпение. Если видите, что теряете долю продаж из-за низкого качества обслуживания, не тяните, срочно начинайте действовать.

Источник:
Виновата установка из детства: избегай контакта с незнакомыми людьми
Как бороться с банальными ошибками продавцов
http://probusiness.io/master_class/2429-vidimo-ustanovka-iz-detstva-izbegay-kontakta-s-neznakomymi-lyudmi-kak-borotsya-s-banalnymi-oshibkami-prodavcov.html

Жизнь с синдромом Аспергера

Как начать разговор с незнакомым сверстником: советы подросткам и молодым людям

Эти рекомендации основаны на руководстве для родителей подростков с расстройствами аутистического спектра, но они также могут быть полезны для специалистов и взрослых людей с РАС.

Людям с социальным трудностями мир общения часто кажется загадочным и непонятным, и они могут считать поиск новых друзей каким-то мистическим процессом. Однако даже те люди, которые с легкостью заводят новых друзей, обычно не могут объяснить, что конкретно нужно для этого сделать. В реальности, люди знакомятся, выполняя конкретную последовательность шагов, даже если их не представил друг другу какой-то общий знакомый. Просто большинство людей совершенно не осознают, что следуют этим шагам.

Ниже приводятся шаги для того, чтобы начать личный разговор с кем-то, кого вы не знаете или знаете очень поверхностно. Они не годятся для хорошо знакомых людей. Если вы хорошо знакомы с этим человеком, то просто подойдите, поздоровайтесь и спросите, как у него или нее дела. Данные шаги следует выполнять в приведенном ниже порядке, не пропуская.

1. Периодически, но ненавязчиво смотрите в сторону человека, с которым хотите заговорить. Если вы думаете заговорить с кем-то, то лучше сначала проявить интерес взглядом, стараясь подчерпнуть как можно больше информации о нем или ней. Для этого достаточно время от времени поглядывать в его или ее сторону и, если это возможно, несколько раз установить контакт глазами с этим человеком (совсем непродолжительный). Это является сигналом о том, что вы заинтересованы в разговоре с этим человеком. При этом очень важно НЕ смотреть на другого человека в упор, не отводя глаза. Это вызовет у потенциального собеседника дискомфорт и чувство, что за ним или ней следят. Достаточно пары непродолжительных взглядов в его или ее сторону.

2. Используйте реквизит. Когда вы пытаетесь установить контакт глазами или проявить интерес к другому человеку, очень полезно использовать какой-то предмет, чтобы создать видимость, что вы чем-то заняты. Например, в качестве реквизита можно использовать мобильный телефон, устройство для игры, ноутбук, книгу или журнал. Так вы создаете видимость, что увлечены чем-то, а не просто стоите без дела и смотрите в чью-то сторону.

3. Определите общий интерес. В то время как вы поглядываете в сторону потенциального собеседника очень важно определить какой-то общий интерес, который, скорее всего, есть у вас обоих. Например, если он или она смотрит в мобильный телефон такой же марки, как и у вас, или вы думали о приобретении такого же телефона, то это общий интерес. Если на нем футболка с названием знакомой вам видеоигры, то это тоже общий интерес. Если она читает учебник по физике, а вы интересуетесь физикой, то это также может быть общим интересом. Или же вы видите, что у него с собой комикс, а вы любите комиксы, это тоже общий интерес.

4. Скажите что-то, что относится к общему интересу. Как только вы определите общий интерес, вы сможете сказать что-то, что относится к этому интересу. Это может быть комментарий, вопрос или комплимент на эту тему. Например, если общий интерес – мобильные телефоны, то уместно спросить, нравится ли ей или ему эта марка телефона. Если общий интерес – видеоигры, то можно указать на логотип игры на футболке и сделать комплимент насчет того, что это отличный выбор игры. Если общий интерес – это физика, то можно прокомментировать данный учебник, или спросить нравится ли ей или ему этот предмет. Если общий интерес – это комиксы, то можно прокомментировать данный комикс, сказать что-то о персонажах или сюжете.

5. Обменяйтесь информацией по общему интересу. После первого комментария о том, что показалось вам общим интересом, вам стоит обменяться информацией на эту тему. Это включает последующие вопросы, ответы на его или ее вопросы и обмен информацией. При этом важно следовать общим правилам ведения беседы и постоянно помнить о том, что цель беседы – определить ваши общие интересы (они могут оказаться совсем не тем, что послужило поводом для начала беседы).

А. Разговаривает ли она со мной?

Б. Развернулся ли он в мою сторону (или он повернулся ко мне плечом)?

В. Смотрит ли она на меня?

7. Представьтесь. Последний шаг в начале разговора – это представиться, если раньше вы с этим человеком не встречались. Обратите внимание, что это последний шаг процесса, а вовсе не первый, как ошибочно объясняют некоторые взрослые. За исключением тех случаев, когда вас представляет общий знакомый, подростки и взрослые представляются только после какого-то обмена информацией. Этот обмен позволяет им понять, что они действительно заинтересованы в общении друг с другом. Обычно представление выглядит так: «Да, кстати, меня зовут Дэн» или «Пожалуй, мне надо представиться. Я – Дэн». В некоторых случаях, обычно, когда речь идет о взрослых, за представлением следует рукопожатие, но это зависит от контекста и предпочтений конкретных людей. Если вы не уверены, стоит ли пожимать руки в данной ситуации, то просто подождите, что сделает ваш собеседник.

Советы родителям и педагогам, которые помогают в обучении

Вам нужно обсудить эти шаги с подростком, попробовать проиграть с ним разные ситуации знакомства по ролям, а затем помочь ему найти возможности в реальной жизни, где он может потренироваться в разговоре с потенциальными друзьями. По нашему опыту, большинство подростков и молодых людей без труда выучивают эти шаги и следуют им. Однако если вашему подростку сложно запомнить эту последовательность, то можно упросить ее до следующей версии:

1. Ненадолго установите контакт глазами.

2. Найдите общий интерес.

3. Скажите что-то насчет этого общего интереса.

4. Обменяйтесь информацией.

Домашнее задание для подростков по отработке данного навыка

1. Попрактикуйтесь в начале разговора в паре с кем-то из своих родителей, следуя описанным выше шагам.

— Сначала обсудите с родителем эти шаги.

— Затем попросите родителя сыграть роль вашего ровесника и попрактикуйтесь в том, как начать беседу.

2. Попробуйте начать беседу с незнакомым или поверхностно знакомым сверстником, следуя описанным выше шагам.

— Вначале вспомните, что это за шаги. Можно использовать запись в мобильном телефоне в качестве шпаргалки, чтобы не забыть их.

— Вероятно, лучше всего выбрать для разговора кого-то, с кем вы посещаете одну и ту же социальную группу, например, ходите в один кружок.

На основе книги:

Social Skills for Teenagers with Developmental and Autism Spectrum Disorders: The PEERS Treatment Manual Paperback by Elizabeth A. Laugeson

Источник:
Жизнь с синдромом Аспергера
Эти рекомендации основаны на руководстве для родителей подростков с расстройствами аутистического спектра, но они также могут быть полезны для специалистов и взрослых людей с РАС. Людям с социальным трудностями мир общения часто кажется загадочным и непонятным, и они могут считать поиск новых друзей каким-то мистическим процессом. Однако даже те люди, которые с легкостью заводят новых…
http://aspie.live/2017/02/08/individual-talk/

Правильные ответы на собеседовании

Основные вопросы собеседования. Усердие и профессионализм

В: Приведите пример того, как вы доводили проект до конца, несмотря на препятствия.

О: Я фактически передал дела по ведению счета другому лицу, но продолжал сохранять контроль над ними как консультант, потому что клиент пригрозил отозвать счет, если он не будет иметь дело со мной. В течение трех месяцев мне удавалось делать так, чтобы клиент чувствовал себя относительно комфортно, работая с человеком, заменившим меня, а я тем временем постепенно ослаблял свое присутствие.

Продемонстрируйте то, как вы собираете ресурсы воедино, как предвидите препятствия и справляетесь с ними. Сфокусируйте свой ответ на решении и исполнении, а не на самом препятствии.

В: Расскажите о ситуации, в которой вы проявили решительность.

О: Мне стоило больших усилий перевести нашу производственную систему на специализированные линии. Самой большой проблемой было убедить заводских рабочих в том, что эта стратегия имела смысл, хотя для этого им пришлось бы переучиться, чтобы делать свою работу по-другому. Я уверил их. что в течение нескольких месяцев им станет легче работать и мы будем экономить примерно четыре человеко-часа на каждого работающего в неделю. Я убедил руководство в том, что нужно увеличить счета с долей прибыли, используя половину этих сбережений, и это также помогло удержать работников на моей стороне.

Опишите тот период, когда вы настойчиво добивались своей цели. В данном случае будет уместна ваша личная цель (например, та, которая отражает ваш интерес в приобретении нового навыка). Расскажите о том, как вы собираете ресурсы воедино, как предсказываете появление препятствий, как справляетесь со стрессом.

В: Приведите пример, демонстрирующий ваше усердие и настойчивость.

О: В прошлый раз, когда мы устанавливали систему, клиент вдруг изменил требования, хотя половина работы уже была сделана. Наш партнер согласился, что мы все же смажем завершить работу к первоначально намеченной дате, а новые расходы понесет клиент. Нам требовалось работать приблизительно по семьдесят—восемьдесят часов в неделю для того, чтобы завершить начатое, но мы делали эту работу, зная о том, что справимся с ней в течение трех месяцев.

Опишите ваш профессиональный характер, включая тщательность, усердие и ответственность. Продемонстрируйте то, как вы собираете ресурсы воедино, как применяете технику управления временем и как справляетесь с необходимостью «пробежать лишний круг». Приведите конкретный пример.

В: Расскажите о том периоде, когда вы выполняли трудное и непопулярное задание.

О: Я должен был определить, какие бюджеты следует урезать внутри моего подразделения, чтобы получить общее пятипроцентное снижение издержек производства. Я старался оставаться объективным и держать начальников отделов вне своего решения. В конце концов я заставил каждого начальника отдела претерпеть 0,25-процентное снижение с помощью экономного планирования расходов на командировки, являвшихся огромной частью издержек нашего торгового отдела. Мы добились получения большей части сбережений путем объединения поездок и обеспечения предварительного (за две недели) заказа авиабилетов тогда, когда это было возможно.

Опишите тот период, когда вы были согласны (или даже проявляли инициативу) взяться за решение проблемы, которая оставалась нерешенной после ранее предпринятых попыток; или расскажите о том, что вы выполнили и что было важно для обеспечения долгосрочных интересов компании, даже если краткосрочные предпосылки были весьма нежелательны. Ваш ответ может включать в себя, например, рассказ о «проблемном» сотруднике или план совершенствования производства.

В: Как отозвался бы о вас ваш начальник на текущей работе — описал бы он вас как сотрудника, который никогда не прочь «пробежать лишний круг»?

О: Именно так. В сущности, она пишет в моей ежегодной оценочной ведомости, что я — самый надежный и уступчивый человек в ее штате. Я думаю, что она так считает главным образом благодаря моей способности сортировать дела и располагать их в порядке очередности. Привести пример?

Будьте готовы предложить доказательство того, что вы настойчиво добиваетесь доведения важных проектов до конца и достижения хороших результатов. Приведите пример, демонстрирующий вашу надежность и готовность выполнить сложное задание. Если вы описываете «долгие часы работы», то обязательно покажите, что эти часы оказались продуктивными, а не были результатом плохого управления временем.

В: Сколько дней в прошлом году вас не было на работе и почему?

О: В прошлом году я отсутствовал четыре дня, три из них — потому что заболел гриппом, и одинпо причине смерти члена семьи.

История невыходов и опозданий, или любой признак слабости трудовой этики, или невыполнение норм производительности — все это может навредить вам. Расскажите специалисту по найму о вашей готовности принять на себя ответственность на рабочем месте, убедите его в вашей пунктуальности и надежности, в том, что у вас неизменно стабильно обстоят дела с ведомостью посещаемости. Если вы полагаете, что вам могут дать плохую характеристику из-за частой непосещаемости или ненадежности, то вам следует хорошо подготовиться к представлению подробного оправдательного объяснения. Вам могут задать похожий вопрос, который будет звучать примерно так: «Пунктуальны ли вы?»

В: Расскажите мне о том случае, когда вы не действовали в соответствии с вашими способностями.

О: Когда я должен был впервые представить данные нашему совету директоров, я не смог предугадать некоторые их вопросы. Я не был готов к чему-либо другому, кроме того, о чем мне хотелось доложить. Теперь мы с моим директором заранее устраиваем «мозговой штурм», во время которого пытаемся ответить па все вопросы типа «а что, если. ».

Этот вопрос вынуждает кандидата описывать негативную ситуацию. Расскажите о ней в контексте ошибки в своей трудовой практике, которую вы допустили ранее по неопытности. Затем продемонстрируйте, что в настоящее время ваше суждение изменилось в лучшую сторону и это произошло в результате «обучения на горьком опыте».

В: Лица наемного труда имеют свойство делиться на «ориентированных на концепцию» и ориентированных на задание». Как бы вы описали себя в этом смысле?

О: Для меня важно иметь четкую инструкцию по каждому проекту. Именно поэтому у меня хорошо получается «входить в роль» и работать у тех руководителей, которые одержимы совершенно особенными идеями. Я основателен при выполнении заданий.

С помощью этого вопроса специалист по найму пытается найти сочетание уровня подробностей, предпочитаемого кандидатом, и уровня подробностей, требуемого данной работой. Проблемы могут возникнуть в том случае, если данная работа требует командного подхода, а кандидат любит трудиться независимо. Когда вы работали над какими-либо проектами в прошлом — действовали ли вы в рамках данного вам задания?

В: Что рассказали бы мне ваши коллеги о вашей внимательности к деталям?

О: Мои товарищи по работе всегда рассчитывают на меня в том смысле, что я помогу им досконально разобраться в том, что они, возможно, пропустили, поэтому они, скорее всего, сказали бы вам, что я продумываю все процессы от А до Я.

Здесь специалист по найму интересуется надежностью кандидата, его способностью выполнять работу систематически. Ответственный ли вы человек? Продуктивный ли вклад вы вносите в работу, выполняемую усилиями команды, не уделяете ли слишком много времени ненужным подробностям? Эффективно ли вы используете ваше время? Если да, то приведите конкретный случай, когда кто-то из группы равных вам по положению похвалил вас.

В: Как вы изо дня в день боретесь со стрессом на работе?

О: Я стараюсь уходить на обед, по крайней мере раз в неделю, с тем чтобы развеяться. Кроме того, у меня есть личное правило, благодаря которому я не реагирую на любую проблему до тех пор, пока не успокоюсь. Я сначала думаю, а потом делаю, но научился я этому не сразу, а со временем.

В этом случае было бы полезно рассказать о каком-нибудь стрессовом проекте, над которым вы работали, и о специфических действиях, которые вы предпринимали для того, чтобы организовать каждый шаг и довести проект до завершения. Как вам удается сохранять спокойствие и профессионализм, находясь под давлением?

В: Каким образом вы перестраиваетесь, когда события развиваются не по плану?

О: Я начинаю с того, что пытаюсь представить себе тот исход, который был бы наихудшим из возможных. Затем я останавливаюсь и определяю меры предосторожности, которые могу предпринять во избежание развития событий по такому сценарию. Таким образом, я обычно заканчиваю с результатом, близким к первоначальной цели. Тренировочный пример, описанный мной ранее, является доказательством такого навыка.

Расскажите о том случае, когда какое-то препятствие вынудило вас изменить ваш первоначальный план, но вы все же смогли достичь желаемого результата. Пользовались ли вы поддержкой других для того, чтобы это случилось? Попробуйте, оглядываясь назад, ответить: смогли бы вы предсказать появление этого препятствия и каким наилучшим образом сумели бы предотвратить его?

В: Как вы сортируете задания и устанавливаете очередность их выполнения при большом объеме работы на вашем нынешнем рабочем месте?

О: Я сортирую дела так, чтобы в начале дня работать только по двум главным счетам. Таким образом, если случаются приостановки, то получается, что моим наиболее важным клиентам уделено внимание.

Расскажите о том, как вы собираете ресурсы воедино, как упреждаете препятствия, как справляетесь со стрессом. Опишите личные привычки, позволяющие вам двигаться вперед по приоритетным направлениям и избегать застревания на мелочах и «тушения пожаров». В каком смысле у вас с годами стало лучше получаться управлять временем?

Источник:
Правильные ответы на собеседовании
Приведите пример того, как вы доводили проект до конца, несмотря на препятствия
http://izumrud.spb.ru/iz041.html

COMMENTS